近日，受持续强降雨影响，广东省防汛形势严峻，省市迅速启动防汛二级应急响应。为保障运输安全，铁路部门启动防洪应急响应，对部分线路列车实施停运及运行调整。作为重要交通枢纽的广州白云站，正值暑期返乡、出游高峰，叠加极端天气影响，大量车次延误或取消，众多旅客滞留站内。
面对突发状况，白云区委社会工作部、团白云区委闻令而动第一时间启动志愿服务应急预案，组织广州白云站青年志愿服务队在进出站口、售票大厅、咨询窗口以及“V笑之家”等关键区域，科学设置志愿服务岗位，以专业服务为旅客提供暖心保障，为旅客撑起“安心伞”，用青春力量书写雨中温情。
专业指引，志愿服务“有担当”
售票大厅内，旅客李女士紧盯手机屏幕反复查看车次信息，神情焦急。现场志愿者小幸主动上前询问，得知其乘坐的K1666次列车因强降雨停运后，立即安抚：“您别急，我帮您处理。”他一边引导核验车票，确认停运信息，一边高效协助办理退票，并同步查询后续可换乘车次，最终为李女士规划出合理替代方案。
面对列车停运后滞留旅客的信息查询、手续办理、方案规划三大核心需求，志愿服务队推行“三步暖程”服务法，即情绪安抚、需求速办、行程无忧，有效提升了服务效率和旅客体验。同时，志愿服务队加强对上岗志愿者的培训工作，志愿者们能够高效协助旅客实时查询车次动态、办理退改签手续、规划替代出行路线，切实解决旅客燃眉之急，缓解焦虑情绪。
特殊群体，志愿服务“有重点”
李先生携年幼孩子与行动不便的母亲在人群中驻足等待，志愿者英姐带领一名大学生志愿者快步上前询问情况。得知列车因降雨调度延迟后，立即安抚并引导李先生一家至爱心候车室。
特殊群体的出行需求始终牵动着志愿者的心。志愿服务队高度关注老弱病残孕等特殊群体需求，建立“培训+识别+全程跟进”机制。岗前培训强化识别能力，要求志愿者主动观察旅客状态，遇到特殊旅客提供“一对一”精准服务，为行动不便者提供轮椅推送与优先通行；为老人、带娃家庭承担行李搬运、路线引导，关注其身体与情绪；需特殊照顾群体（如老人、儿童），延伸提供联系家人、应急药品等个性化服务。确保特殊群体的服务响应精准高效，需求“件件有回应”。
志愿者主动细致的关怀，有效解决了特殊群体在滞留期间的实际困难，显著缓解了他们的焦虑和无助感。
暖心驿站，志愿服务“有温度”
为缓解滞留旅客因行程延误和恶劣天气产生的焦虑，志愿服务队将“V笑之家”打造为集休整、补给、情绪安抚于一体的“温馨港湾”。重点解决基础需求、强化心理关怀。驿站内配备充足充电设备、饮用净水设施及舒适休憩区域，设置清晰标识指引，旅客可快速找到充电接口、饮水点及休息空间，减少盲目寻找资源的时间消耗。
许多中学生志愿者们主动与旅客沟通，耐心解答疑问，以亲切笑容和主动服务，成为旅客心中的“定心丸”。
一位正在驿站休息、为手机充电的旅客感慨：“手机有电，心里就不慌了。能在这歇歇脚、喝口水，志愿者还耐心解答问题，特别是那些年轻的学生志愿者，笑容亲切，服务主动，让人感觉特别踏实。”
这个暑假，白云区积极响应广州市“志愿一夏”暑期志愿服务号召，广泛引导各志愿服务组织招募青少年志愿者。众多中小学生踊跃参与广州白云站志愿服务活动，他们坚守在各个服务点位，用青春的热情与实际的行动，为旅客出行筑起坚实的温暖屏障，也为城市文明建设注入了蓬勃的青春活力。
南方+记者 谭超
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